A rede de pizzaria Domino’s Pizza fechou parceria com a Adyen para implementar uma plataforma de gestão de risco e antifraude. Com essa iniciativa, a varejista registrou aumento de 10% no volume de transações aprovadas desde fevereiro de 2020.
De acordo com Gabriel Guioto, CFO da Domino’s Pizza Brasil, a parceria com a Adyen foi pioneira. “Hoje, temos um ambiente muito seguro para nossos clientes realizarem seus pagamentos e, pelo lado da Domino’s, temos a garantia do recebimento dos pagamentos”, pontua.
O investimento em gestão de risco com uma plataforma ponta-a-ponta de pagamentos, também foi motivado pelo crescimento no número de compras online em 82,5%, no período de janeiro a maio comparado com os mesmos meses do ano anterior, decorrente do isolamento social causado pela pandemia de COVID-19.
Reforçar a gestão de risco de pagamentos, contudo, é uma tarefa complicada: regras de segurança mais rígidas podem significar também uma diminuição das taxas de aprovação das compras legítimas. De acordo com dados da Merchant Risk Council de 2018, cerca de 2,5% de todas as transações digitais são bloqueadas em sistemas de antifraude – sem a garantia de que sejam fraudulentas.
Para se prevenir, a Domino’s Pizza precisou envolver as 300 lojas próprias e franqueadas. “Foi um desafio, pois cada loja opera com autonomia e tem taxas diferentes de tentativas de fraude, com base em região, perfil de consumo e porcentagem de vendas online”, conta Gabriel Guioto.
Com a ajuda da Adyen, a Domino’s pode analisar mais de 100 tipos de dados e avaliar as características de risco de cada uma das lojas. “Quando aplicado de forma analítica, com inteligência de dados, a gestão de risco mantém os negócios seguros sem comprometer a agilidade e usabilidade do sistema. Pelo contrário: as ferramentas de gestão de risco podem ser um grande aliado do dia-a-dia do negócio”, explica Cássia Pinheiro, Head de Risco e Compliance da Adyen para a América Latina.
O projeto aconteceu de forma fluída e os usuários ficaram satisfeitos. “Toda mudança gera algum tipo de impacto. O antifraude tem muitas restrições e regras bem ‘apertadas’, mas adaptamos tudo às regras do nosso negócio e hoje tudo flui muito bem”, acrescenta Guioto.
Analisando os dados
A tecnologia implementada na Domino’s tem recursos de machine learning e uso inteligente de dados que avalia mais de 100 informações – como localização, e-mail, ticket médio, dados do cartão, produtos no carrinho de compra e histórico do usuário, entre outras, que são criptografadas e protegidas para uso exclusivo para proteção antifraude.
Cada um desses tópicos recebe uma pontuação de acordo com o risco de fraude que representa. Uma loja que costuma vender para determinada região, por exemplo, pode determinar que compras realizadas em outras regiões tenham uma pontuação maior, correspondendo a um maior risco de fraude.
De acordo com Cássia, foram necessários pelo menos 30 dias para o algoritmo aprender o comportamento dos consumidores e concluir com acuracidade quais pontos poderiam aplicar determinadas regras e gerenciamento.
“Optamos por um período mais longo para conseguir um volume de dados mais significativo, já que queríamos analisar não só as oportunidades de autorização, mas especialmente em que parâmetro se concentravam os chargebacks. E vale ressaltar que esse trabalho é constante, pois os fraudadores mudam o modus operandi regularmente”, explica a executiva.
Com isso, o algoritmo entendeu melhor o comportamento dos consumidores e forneceu insights sobre como otimizar a conversão e aprovar mais transações. Ao avaliar as taxas e perfis de fraude das diferentes lojas, foi necessário criar duas estratégias diferentes: uma para estabelecimentos com perfil padrão de risco, e outra para os com alto perfil de risco.
“Com essa estratégia, diminuímos 17% das regras de risco impostas para as lojas com perfil de risco padrão, que bloqueavam compras legítimas por medo de tentativas de fraude. Assim, o volume aprovado aumentou sem prejudicar a segurança do franqueado e dos consumidores”, completa Cássia.
Experiência segura
“A preocupação da Domino’s é sempre oferecer a melhor experiência para nossos clientes e isso inclui segurança no momento de comprar online. Com o apoio da Adyen na inteligência de dados e customização das regras de aprovação em cada uma das nossas 300 lojas, sabemos que deixamos os consumidores seguros ao mesmo tempo em que otimizamos a operação”, afirma Gabriel Guioto.
Tecnologias de machine learning trazem diversas vantagens para a rotina das empresas ao aprender o comportamento de risco em cenários diferentes. Quando essas informações são analisadas por profissionais capacitados, que sabem fazer a leitura desses dados e definir padrões de gestão de risco para a ferramenta, os benefícios são ainda mais claros.
“Nossa implantação foi totalmente alinhada com a experiência e orientação da Adyen, afinal eles já tinham know-how no mercado de fast food. Continuamente realizamos ajustes e melhorias com a ajuda e expertise deles. Nossos próximos passos estão em utilizar as informações geradas pela plataforma para integrar com nossa estratégia e posicionamento digital”, conclui Guioto.
